「顧客にWOW（顧客感動）！をお届けする」ザッポス
ザッポス（Zappos）をご存知だろうか？
最近アマゾンが約800億円で買収した米国オンライン小売業で，メイン商材はシューズ。
無料返品サービスをはじめて導入したことでも知られている。
ザッポス
ザッポスにとって、感動の連鎖は日常にあることだそうだが、最も有名なエピソードは、「母親を突然亡くしたため，プレゼント用に購入したシューズを返品したいと申し出た女性の話だ。電話を受けたコールセンター社員は，悲しみにくれる彼女の元に宅配業者（規約では顧客が集配所まで持っていく必要がある）を手配するとともに，翌日には手書きのメッセージカードを添えた色鮮やかなお悔やみの花束を届けたのだ。感激のあまり号泣した彼女は，その感動をブログにつづり，それがネットを駆け巡ることになった。」という話。
リッツ・カールトン、ノードストローム、ディズニーなど、高い付加価値を背景とした高収益企業の感動創造については、有名な話は多く耳にしたことがあると思うが、通販企業という薄利多売の商売でこのようなエピソードは聞いたことが無い。
それをやっているのが、ザッポスである。
「ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは」によると、
・ザッポスは社員と顧客のために幸せを創造し，幸せを届けることを目的とした会社だ。
・ザッポスの経営フォーカスは「企業文化」。顧客サービスを中核にした企業文化を築き，社員で育むことだ。
・ザッポスのコンタクトセンター（CLTと略）にはマニュアルがない。電話応対する社員の裁量は限りなく大きい。
・ザッポスの社員が提供するのは「忘れ難い体験」であり，それを「幸せのデリバリー」と呼んでいる。
・ザッポスのCLT社員評価は50%がスキル，50%が顧客満足のために普通を超えたサービスを提供できたか。
・ザッポスでは10%にあたる時間を「社員と顧客に幸せを届ける」研究にみなが取り組んでいる。
・ザッポスのマネージャーは10-20%の時間を「チーム・ビルディング」にあてる事を義務づけられている。
・ザッポスは新人を4週間かけ教育する。第1週終了時点で2千ドルもらい採用を辞退するオプションがある。
・ザッポスCLT社員は，顧客の欲しい靴が在庫切れの場合，他社サイトを調べて伝えるよう教育されている。
・ザッポスCLT社員は，靴に関係ないことでも，顧客の質問や要望に親切に対応するよう教育されている。
・ザッポスではツイッターを奨励し，500人超の社員が公開活用している。規約はなく自主性にまかせている。
このようなことを実践し、ザッポスは現実に創業10年たらずで10万ドルを超える売上を実現し，オンラインシューズ市場で30%を超えるトップシェアを勝ち取り，8億ドルを超える金額でアマゾンに買収された。
こんな薄利多売の業界でこのようなことができるには、どんな秘密があるのだろうか？
研究すべきテーマがまた増えた。
【参考】
・ 創業10年でノードストローム超え！急成長ザッポスの感動連鎖サービス
・ 効率重視のデル・モデルを否定！米ザッポスの“反常識”経営
・ 米ザッポスはいかにして顧客を虜にするのか？
ダイヤモンド社(2010-12-03)
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