顧客心理状態に着目した顧客識別 | 仮想通貨＆キャッシュレス「フィンテック研究所」

CPM（顧客ポートフォリオマネージメント）では、顧客の心理状態に合わせたコミュニケーション（「絆」づくり）を行ないます。顧客を10個のセグメントに分け、それぞれの顧客層に合わせてコミュニケーションを図るのですが、その分け方（顧客識別）について、ご説明します。

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【顧客の心理状態に着目した顧客識別】

（ポートフォリオ算出条件）
在籍期間＝最終購入日?初回購入日（お付き合いの期間）
離脱期間＝現在?最終購入日（お付き合いが途切れてしまった期間）

顧客ポートフォリオマネージメント

初回客

（初回現役客）＝「離脱期間」240日未満のお客様（初回客は「在籍期間」0日とします）
「初回客」は、いうまでもなく自社から初めて何かを購入してくれたお客様です。きっかけはチラシか、広告か、インターネットかわかりませんが、とにかく自社が扱う商品やサービスが気に入って買ってくれました。ただし、初めてなので商品のことをよく知りません。実際に手にとってみて、次に買うかどうかを決めます。だから、「1度買って終わり」というケースが最も多いのもこの顧客層の特徴。つまり、離脱客になる確率が最も高い顧客層であるといえます。心理状態は「商品や会社に対して、かなり不安がある」
（初回離脱客）＝初回購入日から240日以上、何も買っていないお客様

よちよち客

（よちよち現役客）＝初回購入日から90日未満に2回目（もしくはそれ以上）を買い、なおかつ「離脱期間」が240日未満のお客様
90日の間に2回目、もしくはそれ以上購入してくれたお客様です。第一関門はクリアしました！きっと初回購入後に満足が得られたのでしょう。うれしいことです。でも、油断は禁物。なぜなら、「よちよち客」はまだ商品のことはもちろん、自社のこともよくわかっていないからです。お付き合いの浅いうちは心変わりも早いもの。「初回客」や「よちよち客」がいくら買ったか、金額を一切考慮しないのもそのためです。心理状態は「商品や会社に対して、まだ少し不安がある」
（よちよち離脱客）＝初回購入日から90日未満に2回目（もしくはそれ以上）を買ったのだが、最終購入日から240日以上、1度も買っていないお客様（流行客にもコツコツ客にも進まなかったお客様）

流行客

（流行現役客）＝「在籍期間」が90日以上210日未満であり、「離脱期間」が240日未満。なおかつ、「売上累計」が7万円以上あるお客様
リピート客になって、まだ日が浅い（90日以上210日未満）うちに、累積購入金額が7万円を超えているお客様です。短い期間にドーンと買ってくれたので、非常に目立ちます。派手なお客様というイメージもあります。心理状態は「流行・安売りに反応する。他者に流出しやすい。」
（流行離脱客）＝「在籍期間」が90日以上210日未満で、「売上累計」が7万円以上あるが、最終購入日から240日以上、1度も買っていないお客様

コツコツ客

（コツコツ現役客）＝「在籍期間」が90日以上、「離脱期間」が240日未満。なおかつ、「売上累計」が7万円未満のお客様
毎回の購入金額は少ないものの、長い間（90日以上）にわたって、安定してコツコツ買ってくれているお客様です。本当に自社の商品が好きになってくれたのでしょう。ただし、少し物足りないのは累積購入金額が7万円に満たないことです。派手に買い物をしてくる流行客と比べると、正直言って地味で目立たないように感じます。そのためフォローも怠りがちになります。心理状態は「安心を感じている。優良客に育ちやすい。」
（コツコツ離脱客）＝「在籍期間」が90日以上、「売上累計」が７万円未満で、最終購入日から240日以上、1度も買っていないお客様

優良客

（優良現役客）＝「在籍期間」が210日以上、「離脱期間」が240日未満。なおかつ、「売上累計」が7万円以上のお客様
長期期間（210日以上）にわたって、7万円以上購入してくれているお客様です。このお客様のおかげで、自社の売上が達成できているようなもの。「売上の８割は顧客の２割が生み出している」というパレートの法則（80：20の法則）がありますが、優良客は、まさにその２割に当たる人たち。つまり自社のファン客です。送ったDMに対しても最もレスポンス率が高いのもこの人たちなのです。心理状態は「商品や会社に対して、満足しているので安心」
（優良離脱客）＝「在籍期間」が210日以上かつ「売上累計」が7万円以上だが、最終購入日から240日以上、1度も買っていないお客様

※顧客層の心理状態に合わせたアプローチを行なうことが熱烈なリピート購入を生み出す秘訣
※ＣＰＭ（顧客ポートフォリオマネージメント）は、ご縁のあったお客様を「初回客」→「よちよち客」→「コツコツ客」→「優良客」と育成していく双六のゲームのようなもの。初回客100人でスタートし、210日間で、いかに優良客に育てることが出来るかというのが「顧客ポートフォリオ・マネージメント」の真髄です。

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